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Cómo resolver las quejas de los clientes

Las quejas son una parte esencial de los negocios y en el mercado actual podemos esperar tener aún más. Los consumidores se están volviendo cada vez más selectivos acerca de cómo pueden gastar el poco efectivo que tengan. Cuando toman la decisión de comprar un producto o un servicio, ellos esperan obtener el mejor servicio al cliente de la compañía a la que le están comprando.

 

Es muy difícil complacer a aquellas personas que se quejan, pero si la compañía puede desarrollar un procedimiento uniforme que puedan utilizar los empleados para resolver quejas entonces se encuentran a un paso de asegurar que están lidiando con los aspectos prácticos y emocionales del servicio al cliente. Estos siete pasos deben formar el núcleo del proceso de resolución de quejas.

 

1. Saludar
Siempre responda el teléfono o salude al cliente en persona como si estuviera feliz de escucharlos. Empiece de manera amigable. Esto es más fácil decirlo que hacerlo. Debe tener la capacidad de separar las experiencias negativas anteriores de servicio al cliente y las experiencias de la vida diaria de este contacto con el cliente.

 

2. Escuchar
A menudo recibimos el mismo tipo de quejas en servicio al cliente, de modo que representa un desafío prestar atención a cada una de las quejas de los clientes. Sin embargo, si puede escuchar realmente a las personas y darles la oportunidad de descargar algunas de sus frustraciones, sus clientes agradecerán la atención especial. Sea empático. Escuche los hechos y sentimientos. Muestre signos de que está escuchando con interés.

 

3. Preguntar
Haga preguntas para aclarar la queja del cliente. Una vez más, evite responder hasta haber comprendido al cliente y sus problemas aunque esté familiarizado con ese tipo de inquietud. Utilice estos tres tipos de preguntas para comprender mejor los problemas de los clientes.

  • Las preguntas elementales capturan los hechos básicos del problema. Estas preguntas le dan oportunidad para sacar algunas de las emociones fuera de la experiencia del cliente y su queja.
  • Las preguntas elaboradas reúnen más detalles. Estas le dan al cliente la oportunidad de expandirse en sus problemas y sentimientos. Estas preguntas deben ser relativamente cortas, pero inquisitivas para alentar al cliente a hablar más.
  • Las preguntas de evaluación le ayudan a determinar qué tanto afecta este problema al cliente. También es aquí donde evalúa que puede hacer para satisfacer al cliente.

 

4. Sentir empatía
Encuentre un punto de acuerdo con la persona. Esto no significa necesariamente que esté de acuerdo con la queja, sino que puede encontrar un punto en común. Aquí es donde puede mostrarle al cliente que lo ha escuchado y comprendido su preocupación, y reconoce que es importante para él.

 

5. Resolver un asunto
Ahora que ha tratado los problemas y ayudado a resolver las preocupaciones emocionales, haga todo lo posible por resolver los aspectos prácticos. Asuma la responsabilidad del papel que desempeña su empresa en la falta de satisfacción del cliente. Ésta es su oportunidad para convertir un limón en limonada. A las personas que les resuelven los problemas exitosamente tienden a seguir haciendo negocios con esas compañías.

 

6. Evaluar con preguntas
Pregunte para evaluar qué tan bien ha resuelto las partes emocionales y prácticas de la queja. Si el cliente está satisfecho con la solución, esto hará que sea más fácil terminar la experiencia con una nota positiva.

 

7. Dar seguimiento
A menudo, las quejas no se pueden resolver por completo en el primer punto de contacto. Si necesita contactar al cliente, hágalo rápido y con una respuesta completa. Incluso si se resolvió la queja, invente una razón para contactar al cliente nuevamente. Por ejemplo, encuentre la forma de dar valor agregado a la experiencia del cliente con la compañía. También, busque las maneras de resolver la causa raíz de los problemas en su empresa. Si puede resolver algunas causas raíz de las quejas más comunes, usted tendrá que atender menos quejas.

 

 


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