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IDEAS DE COMPROMISO
Guía del líder para crear el compromiso entre el empleado y cliente


 

Tema del mes: Desarrollo de liderazgo

 

Los líderes deciden de manera independiente la dirección a seguir. Tienen visión. Se establecen metas y las logran. No necesitan a otros para decirles qué hacer o qué tan bien lo hacen. Saben cuáles son sus responsabilidades con respecto a sus logros y, potencializados, se mueven hacia la obtención de los resultados. Siguen sus valores y utilizan el estilo del liderazgo para crear un ambiente, sistemas y procesos que les permitan a otros en la organización a decidir de manera independiente su dirección y potencializarse. La determinación e independencia para definir la dirección tiene dos enfoques: las personas y procesos.

 


 

El proceso de coaching



El coaching es una gran responsabilidad para cada gerente y, para muchas personas, puede significar un gran reto. Los gerentes deben mantener los estándares de desempeño, asegurarse que las personas sigan las políticas y procedimientos, y darle al blanco a los objetivos individuales y del equipo a través de otras personas.

 

Paso uno: Identificar la oportunidad
Hay cinco formas de identificar las oportunidades.

  1. Usted identifica una oportunidad para otra persona.
  2. Una persona identifica una oportunidad para sí misma.
  3. Un cliente, proveedor u otro externo identifica una oportunidad.
  4. Usted identifica nuevas habilidades necesarias en su equipo.
  5. Una situación crea una oportunidad.

Estas diferentes oportunidades pueden surgir debido a una nueva necesidad o un nuevo trabajo o proyecto que requiere una nueva habilidad o quizás surjan de una evaluación de desempeño o se identifican después de que ocurre un error.

 

Muchas oportunidades surgen para las personas en su equipo y su trabajo como gerente consiste en establecer las prioridades de esas necesidades para evitar que su equipo se sienta abrumado con tantas posibilidades.

 

Tome nota de algunas oportunidades que vea para usted u otros en su trabajo. ¿Usted es la persona adecuada para señalar dichas necesidades? ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo de ser así?


Paso dos: Imagine el resultado deseado
Una vez que se identifica la oportunidad, es importante tomarse un momento y detallar cómo sería la situación una vez que se cierre la brecha. Éste es el paso que mucha gente omite o no desarrolla de manera completa y puede llevar a que todos se sientan confundidos, haya malentendidos y frustración.

 

Uno de los conceptos más importantes en el coaching es tener una visión o meta final en mente. Sin esto, la gente normalmente pierde de vista la importancia de hacer los cambios necesarios. La forma en que creamos esta imagen de lo que es posible es el componente central de este paso en el proceso de coaching.

 

Las personas que tienen una visión clara del resultado final del coaching tienden a moverse en esa dirección más rápido que las personas que no la tienen. Es crucial que tanto el coach como el aprendiz se apropien de la meta. Sin este sentido de propiedad, el coach o aprendiz puede perder la motivación. Nos enfocamos en la motivación y nos involucramos más en el siguiente paso del proceso; sin embargo, aquí es donde realmente comienza la dirección y motivación.


Paso tres: Establecer las actitudes correctas

Conocer bien a su equipo puede determinar la rapidez con la que puede saber si tiene al aprendiz adecuado para realizar el trabajo y evaluar su motivación. Este paso es crítico como parte del proceso de un coaching efectivo. Sin él, invierte demasiado tiempo en vencer la resistencia.

 

Con frecuencia escucha a las personas que se resisten al cambio. No es cierto. La gente se resiste a ser cambiada cuando:

  • No ven la necesidad.
  • No quieren hacerlo.
  • Creen que el cambio no es posible para ellos.

En este paso, debe enfocarse en algunas de las habilidades requeridas para eliminar la resistencia y avanzar en el proceso de coaching con menos fricción. Estas habilidades son las siguientes:

  • Liderazgo
  • Comunicación
  • Creación de la confianza
  • Obtención del compromiso vs. cumplimiento

 

Paso cuatro: Proporcionar los recursos

Para que un proceso de coaching tenga éxito es importante tener los recursos apropiados disponibles. Esto incluye el tiempo y, sobre todo, un compromiso personal de cada uno para tener éxito. Otros recursos podrían ser el dinero, equipo, capacitación, información, consentimiento y apoyo del nivel superior.

 

Asegúrese que estén listos y disponibles los recursos correspondientes. Nada es más frustrante que se prometa algo y no obtenerlo después. Puede hacer que todos se sientan que les tendieron una trampa para fracasar.

 

Paso cinco: Practicar y desarrollar habilidades

Una vez que los recursos están listos y se ha identificado, explicado y demostrado el grupo correcto de habilidades, ahora le toca al aprendiz practicar y aplicar lo que se ha aprendido. Para que el conocimiento evolucione hasta llegar a convertirse en una habilidad, debe practicar el conocimiento y perfeccionar la habilidad con la ayuda de un coach, quien le puede confirmar si está practicando la nueva habilidad y no el viejo hábito.

 

La práctica también le permite al coach identificar las fortalezas y oportunidades de mejora.

  • Cómo alentar a otros para que tengan éxito.
  • Qué tan cercana debe ser la supervisión y cuándo es oportuno dejar ir.
  • Cómo hacer que los otros rindan cuentas de su progreso.

 

Paso seis: Reforzar el progreso

El progreso es una cosa, pero sin una forma de reforzarlo y mantenerlo, la gente puede regresar rápidamente a sus viejos hábitos. Una de las mayores falacias a las que se aferran los gerentes consiste en la suposición de que si la gente sabe cómo hacer algo, lo va a hacer. La gente no hace lo que sabe hacer; hace lo que siempre ha hecho.

 

Trate de utilizar estas estrategias para reforzar las habilidades aprendidas:

  • Potencialice a las personas para que obtengan resultados después de haber aprendido nuevas habilidades.
  • Dar el tipo correcto de retroalimentación.
  • Dar seguimiento.
  • Manejar problemas de falta de desempeño.
  • Manejar los errores y personas que se salen de la directriz.

 

Paso siete: Recompensa

Una de las mejores maneras de cimentar el crecimiento y progreso es recompensándolos. El comportamiento recompensado se repite y lo que se repite se convierte en un hábito.

 

Sin embargo, el cambio puede ser incómodo. Es por eso que la gente normalmente regresa a sus hábitos si el refuerzo y recompensa no son fuerzas que motiven. El hábito es más fuerte que el conocimiento. Para asegurarse de que el cambio ocurra rápidamente y se mantenga el tiempo que sea necesario, la celebración y recompensa son importantes.

 

Algunas de las habilidades que se deben incluir en el coaching en este paso del proceso son las siguientes:

  • Elogio y reconocimiento.
  • Técnicas de retroalimentación positiva.
  • Reconocimiento de las fortalezas y logros de las personas.
  • Credibilidad e impacto correctos cuando se da el coaching.

 


 

Proceso de delegación



Una vez que un grupo o individuo toma una decisión, el siguiente paso consiste en determinar quién va a hacer qué, cuándo y con qué estándar. La delegación es el proceso de compartir la responsabilidad de los resultados. Los líderes determinan los objetivos máximos que deben cumplirse y recursos disponibles, y después compartir y colaborar con el plan de acción.

 

Identificar la necesidad
Establecer qué elige delegar. Crear una imagen de cómo quiere que sea el resultado.

 

Seleccionar a la persona
Identificar a quién le va a delegar y por qué seleccionó a esa persona.

Los pasos 1 y 2 pueden invertirse dependiendo del objetivo deseado de delegación.

 

Planear la delegación

  • Resultado deseado: ¿Cuál es el resultado que se debe lograr en el alcance de este plan de delegación? Cree una imagen de cómo quiere que sea el resultado.
  • Situación actual: Determine la realidad de la situación actual. ¿En dónde se encuentra el día de hoy? Como líder, usted necesita hacer un análisis de la situación, interna y externamente, para obtener una clara comprensión de los factores que puedan ayudar u obstruir sus esfuerzos y permitirle establecer metas realistas.
  • Metas: Defina y establezca las metas. Estas metas realistas son puntos de verificación que crean expectativas mutuas y forman las bases para la mayoría de las decisiones de gestión más importantes. Los líderes saben que sin las metas, la gente se va a enfocar en las tareas en lugar de en las metas. Como líder, debe establecer metas realistas, razonables, desafiantes y alcanzables y después dividir esas metas en partes pequeñas que pueden asignarse a las personas en línea con sus aptitudes y habilidades específicas. Esto hace que las metas sean menos formidables y más alcanzables. Cuando su equipo logra las metas día a día, está más cerca de lograr metas a mediano y largo plazo.

Convocar a una reunión de delegación

Durante la reunión:

  • Identificar los resultados específicos que se quieren lograr. Identificar de manera clara cómo quiere que sean los resultados finales.
  • Describa las reglas y restricciones. Establezca de manera clara qué aspectos de la meta no pueden cambiar y que no son negociables.
  • Revise los estándares de desempeño. Establezca los estándares de desempeño con la persona y repase los criterios para que queden claros y convengan en los mismos.

 

Crear un plan de acción
La persona a la que se le haya delegado la tarea debe desarrollar un plan de acción que explique los pasos que se tomarán para lograr la meta.

 

Revisar el plan
Reúnase con la persona a quien se le haya delegado la tarea para hablar acerca del plan de acción. Haga los ajustes que sean necesarios hasta que ambas partes estén de acuerdo.

 

Implementar el plan
Se implementan los planes una vez que todos entienden su parte en el proyecto total, se comprometen a la obtención de los resultados y actúan de manera unificada y concertada para poner el plan en acción.

 

Dar seguimiento
Los líderes exitosos le dan seguimiento a las metas anteriores establecidas en el tercer paso de la delegación: mantienen un proceso efectivo de seguimiento que muestra desviaciones de las metas esperadas. Es esencial que la persona que delega no se involucre demasiado en los detalles específicos, sino que se concentre en aquellos factores que son críticos para el éxito del proyecto para que se pueda llevar una acción correctiva y se logren las metas.

 


 

Doce pasos para lograr una resolución de conflicto ganar-ganar
 

El conflicto es una parte natural de los negocios y la vida. El dar y recibir natural entre las personas es una manera saludable de crear una insatisfacción constructiva y descubrir nuevos enfoque para los retos. Los problemas surgen en la manera en que se enfrentan estos conflictos. Algunas personas tienden a ser demasiado directas. Otras evitan las confrontaciones para evitar lastimar los sentimientos de otras personas, para proteger sus propios sentimientos o porque no tienen la confianza en sí mismos, lo cual lleva a conflictos no resueltos y problemas prolongados. Hay un punto medio.

 

Si utiliza métodos correctos, podrá manejar los conflictos de manera efectiva, resolver los problemas y mantener relaciones positivas. Esto comienza con una clara comprensión de los problemas y personas involucradas. Una vez que comprenda los diferentes estilos de resolución de conflictos, podrá ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona. Simplemente el tener empatía con la perspectiva de la otra persona lo llevará a resolver esos conflictos.

 

Paso 1: Tenga una actitud positiva.
Su actitud es esencial para el resultado. Usted tiene una mayor oportunidad de llegar a un resultado en donde ambas partes ganen si usted ve el conflicto como una oportunidad para aprender y lograr un resultado de ganar-ganar.

 

Paso 2: Reúnase en un lugar neutral.
Encuentre un espacio físico para reunirse que sea agradable, cómodo y conveniente para ambas partes. Póngase de acuerdo sobre cuándo se van a reunir y cuánto tiempo le quieren dedicar al proceso. Cuando sea posible, enfrente el conflicto cara a cara.

 

Paso 3: Defina de manera clara el problema y llegue a un acuerdo sobre el mismo.
Llegue a un acuerdo con una declaración sobre el problema en la que utilice términos simples y de hecho. Si la situación tiene varias facetas, busque la manera de dividir el problema grande en partes pequeñas y resuelva cada una a la vez.

 

Paso 4: Haga su tarea.
Tómese tiempo para planear. No solo debe saber qué está en riesgo para usted, también necesita entender las inquietudes y motivaciones del otro lado. Tome en cuenta cualquier historia o situaciones pasadas que puedan afectar la resolución. Conozca lo que debe tener (asuntos no negociables) y lo que sería bueno tener (asuntos negociables). Determine la mejor resolución, un acuerdo justo y razonable, y un resultado mínimo aceptable.

 

Paso 5: Tome un inventario honesto de sí mismo.
Determine su nivel de confianza en otras personas y el proceso. Esté consciente de los aspectos de su personalidad que pueden ayudar u obstaculizar el proceso.

 

Paso 6: Busque intereses comunes.
Encuentre y establezca similitudes, así podrá ponerse del mismo lado. Debido a que el conflicto tiende a magnificar las diferencias percibidas y minimizar las similitudes, busque metas, objetivos comunes o hasta quejas que ilustren que están juntos en esto. Enfóquese en el futuro, hable acerca de lo que se va a hacer y enfrenten juntos el problema.

 

Paso 7: Lidie con hechos, no emociones.
Enfrente los problemas y no las personalidades. Evite cualquier tendencia de atacar a otras personas o emitir un juicio de las ideas y opiniones. Evite enfocarse en el pasado o culpar a otros. Mantenga una mente racional y enfocada en una meta. Esto despersonalizará el conflicto, separe los problemas de las personas involucradas y evite estar a la defensiva.

 

Paso 8: Sea honesto.
No juegue. Sea honesto y claro acerca de lo que es importante para usted. También es esencial ser claro y comunicar por qué son importantes las metas, asuntos y objetivos.

 

Paso 9: Presente alternativas y proporcione argumentos.
Cree opciones y alternativas que demuestren está dispuesto a llegar a un acuerdo. Considere ceder en algunas áreas que tengan un alto valor para otros, pero que no son tan importantes para usted. Emita opiniones en términos de los intereses de las otras personas y proporcione argumentos de su punto de vista.

 

Paso 10: Sea un comunicador experto.
Nada muestra más determinación para encontrar una resolución al conflicto que sea satisfactoria para ambas partes que la aplicación excelente de las habilidades de comunicación. Pregunte, escuche, parafrasee lo que escuchó para confirmar que haya comprendido e interésese de manera genuina en las inquietudes de cada persona. Enfóquese en las formas en que pueda avanzar hacia una resolución o acuerdo.

 

Paso 11: Termine con un buen sabor de boca.
Haga una propuesta ganar-ganar y confirme que todos los involucrados sientan que están ganando. Llegue a un acuerdo y establezca los pasos de acción, quién es el responsable de cada paso, cómo se medirá el éxito, y cómo y cuándo se evaluará la resolución. Si hay un punto muerto sobre asuntos no críticos, acuerde en discrepar.

 

Paso 12: Disfrute el proceso.
Aprecie los beneficios de escuchar la perspectiva de otras personas. La gente ha informado que después de haber resuelto el conflicto y llegado a un acuerdo, la relación se hizo más fuerte. Reflexione y aprenda de cada experiencia. Determine los criterios para evaluar el proceso y solución.

 

 

 

 


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