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Tema del mes: Servicio al cliente en tiempos de turbulencia

 

La mayoría de las compañías han sentido los efectos de la reciente agitación financiera. Muchas estrategias de negocios que funcionaron en el pasado, de repente, se han vuelto poco efectivas e irrelevantes. La única estrategia que continúa siendo un éxito es la que se enfoca en el servicio al cliente. En estos momentos tan exigentes, los mejores productos y hasta la mejor mercadotecnia no son suficientes para garantizar el futuro de la compañía. Usted debe estar dispuesto a proveer el mejor servicio al cliente para retenerlos y conseguir nuevos negocios.

 

Aquí encontrará algunos artículos relacionados con este tema.

 


 

Cómo resolver las quejas de los clientes



Las quejas son una parte esencial de los negocios y en el mercado actual podemos esperar tener aún más. Los consumidores se están volviendo cada vez más selectivos acerca de cómo pueden gastar el poco efectivo que tengan. Cuando toman la decisión de comprar un producto o un servicio, ellos esperan obtener el mejor servicio al cliente de la compañía a la que le están comprando.

 

Es muy difícil complacer a aquellas personas que se quejan, pero si la compañía puede desarrollar un procedimiento uniforme que puedan utilizar los empleados para resolver quejas entonces se encuentran a un paso de asegurar que están lidiando con los aspectos prácticos y emocionales del servicio al cliente. Estos siete pasos deben formar el núcleo del proceso de resolución de quejas.

 

1. Saludar
Siempre responda el teléfono o salude al cliente en persona como si estuviera feliz de escucharlos. Empiece de manera amigable. Esto es más fácil decirlo que hacerlo. Debe tener la capacidad de separar las experiencias negativas anteriores de servicio al cliente y las experiencias de la vida diaria de este contacto con el cliente.

 

2. Escuchar
A menudo recibimos el mismo tipo de quejas en servicio al cliente, de modo que representa un desafío prestar atención a cada una de las quejas de los clientes. Sin embargo, si puede escuchar realmente a las personas y darles la oportunidad de descargar algunas de sus frustraciones, sus clientes agradecerán la atención especial. Sea empático. Escuche los hechos y sentimientos. Muestre signos de que está escuchando con interés.

 

3. Preguntar
Haga preguntas para aclarar la queja del cliente. Una vez más, evite responder hasta haber comprendido al cliente y sus problemas aunque esté familiarizado con ese tipo de inquietud. Utilice estos tres tipos de preguntas para comprender mejor los problemas de los clientes.

  • Las preguntas elementales capturan los hechos básicos del problema. Estas preguntas le dan oportunidad para sacar algunas de las emociones fuera de la experiencia del cliente y su queja.
  • Las preguntas elaboradas reúnen más detalles. Estas le dan al cliente la oportunidad de expandirse en sus problemas y sentimientos. Estas preguntas deben ser relativamente cortas, pero inquisitivas para alentar al cliente a hablar más.
  • Las preguntas de evaluación le ayudan a determinar qué tanto afecta este problema al cliente. También es aquí donde evalúa que puede hacer para satisfacer al cliente.

 

4. Sentir empatía
Encuentre un punto de acuerdo con la persona. Esto no significa necesariamente que esté de acuerdo con la queja, sino que puede encontrar un punto en común. Aquí es donde puede mostrarle al cliente que lo ha escuchado y comprendido su preocupación, y reconoce que es importante para él.

 

5. Resolver un asunto
Ahora que ha tratado los problemas y ayudado a resolver las preocupaciones emocionales, haga todo lo posible por resolver los aspectos prácticos. Asuma la responsabilidad del papel que desempeña su empresa en la falta de satisfacción del cliente. Ésta es su oportunidad para convertir un limón en limonada. A las personas que les resuelven los problemas exitosamente tienden a seguir haciendo negocios con esas compañías.

 

6. Evaluar con preguntas
Pregunte para evaluar qué tan bien ha resuelto las partes emocionales y prácticas de la queja. Si el cliente está satisfecho con la solución, esto hará que sea más fácil terminar la experiencia con una nota positiva.

 

7. Dar seguimiento
A menudo, las quejas no se pueden resolver por completo en el primer punto de contacto. Si necesita contactar al cliente, hágalo rápido y con una respuesta completa. Incluso si se resolvió la queja, invente una razón para contactar al cliente nuevamente. Por ejemplo, encuentre la forma de dar valor agregado a la experiencia del cliente con la compañía. También, busque las maneras de resolver la causa raíz de los problemas en su empresa. Si puede resolver algunas causas raíz de las quejas más comunes, usted tendrá que atender menos quejas.

 

 


 

Cómo desarrollar clientes leales

El sesenta y ocho por ciento de los clientes deserta porque perciben que han recibido un trato diferente del vendedor o de la compañía del vendedor. No se sienten apreciados, importantes, ni valorados. (Fuente: Investigación de Dan S. Kennedy)

 

El cliente actual está más instruido, mejor preparado y tiene más alternativas que las que tenía antes. Dada la complejidad del mercado, ya no es suficiente tener clientes satisfechos. Se debe lograr que el cliente se vuelva un fan de la empresa para que no sólo sea leal al producto o servicio, sino que también hable bien de la empresa. Se necesita exceder las expectativas del cliente, demostrarle que se le aprecia y proporcionar un servicio excepcional. Se necesitan todos los comentarios positivos posibles en este mercado tan turbulento.

 

Los desafíos para lograr altos niveles de enfoque y lealtad del cliente, en general, están incluidos en alguna de las siguientes áreas de PRIDE, por sus siglas en inglés:

 

P Procesos: Cómo opera una compañía u organización a diario. Esto incluye cómo se comunica la compañía y alinea las características y el valor del producto o el servicio con las expectativas del cliente.

R Roles: Quién hace qué en la compañía u organización. Esto incluye el acuerdo sobre tareas y responsabilidades, y hacer que las personas rindan cuentas.

I Asuntos interpersonales: Cómo se lleva el personal y cómo se relaciona con otros departamentos. Esto incluye, actitud, trabajo en equipo y lealtad.

D Dirección: Cómo se define la compañía y cómo comunica la visión y misión del departamento.

E Presiones externas: Además de las condiciones del mercado, otra fuente de presión incluye la disponibilidad de recursos como tiempo y dinero. Quizás tenga usted o no el control de la disponibilidad de los recursos.

Las claves para proporcionar un servicio al cliente de primera son: estar seguro BE SURE, por sus siglas en inglés

B Tener amplio conocimiento del producto; es decir, saber lo que el producto o servicio puede o no hacer.

E Tener un gran deseo de ayudar. Muestre buena voluntad, pasión y disposición para complacer.

 

S Tenga un interés sincero en la situación de su cliente. No asuma que el cliente está siendo poco razonable cuando quizás tenga una muy buena razón para estar molesto.

U Entender las expectativas del cliente, las cuales pueden ser muy exigentes en estos tiempos tan difíciles.

R Respetar el punto de vista del cliente.

E Tener la autoridad para dar respuestas, soluciones a los clientes y cualquier otra ayuda a los clientes.

 


 

Cómo pedir referidos
 

Los clientes actuales gastan menos. Los contactos llegan en menor cantidad. Toma más tiempo el ciclo de ventas para cerrar el trato. Los referidos pueden ayudar bastante en una situación así. ¿Cómo pedir referidos sin parecer agresivos o insistentes? Lo que se busca es mantener una buena relación con su cliente y crear situaciones ganar-ganar-ganar. Tener un proceso simple de conversación para pedir referidos, le permite saber que decir y como decirlo. Cuando se sienta inseguro, solo recuerde los beneficios de pedir y después sólo pida.

 

Siga este proceso de cinco pasos para pedir referidos:

 

Paso uno: Recuérdele al cliente los beneficios específicos que usted ha proporcionado

 

Si usted conoce cómo su compañía ha ayudado al cliente en el pasado, podrá producir fácilmente esos beneficios. Parafrasee algunos resultados que le haya mencionado el cliente o hable acerca de algunos beneficios comerciales que su organización le haya proporcionado a su cliente. Pida su consentimiento en una conversación para usar dichos ejemplos.

 

Paso dos: Describa el perfil de su cliente

 

Brevemente describa el rango de desafíos que su cliente ha enfrentado y los beneficios que ha recibido de su empresa. Esto puede recordarle a su cliente actual algunas oportunidades que se está perdiendo. También los ayudará a empezar a pensar en buenos candidatos que pueden ser referidos.

 

Paso tres: Identifique un beneficio de dar un referido

 

¿Cómo pueden beneficiarse sus clientes actuales o cualquiera al referir a esta persona? Identifique el valor que crea para este cliente, no su empresa, el prospecto, o usted. Trate honestamente de ver las cosas desde el punto de vista del cliente y haga que su tiempo haya valido la pena.

 

Paso cuatro: Sugiera que ya conocen a alguien

 

Provea ejemplos de personas o puestos de trabajo que podrían beneficiarse con sus ofertas. Facilítele a la persona pensar en alguien que sea una buena referencia. Si usted tiene a una persona específica o un grupo de personas en mente, menciónelos por su nombre. Proporcione una variedad de nombres y puestos, y hable despacio de modo que la persona tenga la oportunidad de pensar. Escuche atento cuando la persona responda.

 

Paso cinco: Pida que lo presenten

 

Pregúntele a su contacto si está dispuesto a presentarlo antes de que usted contacte al referido. Esto ayudará a que el proceso sea más amigable y le abrirá más la puerta. Considere pedirles que envíen un correo electrónico, hagan una llamada telefónica o lo hagan personalmente en un evento de desarrollo de redes. También podría sugerir una llamada en conferencia.

 

Paso seis: Seguimiento

 

Antes de hablar con este contacto, usted podría investigar un poco más para asegurarse de que tiene algo que ofrecerle a la persona o compañía. Esto le permite dar el primer paso de forma segura con el contacto. Investigue acerca de la persona, la compañía y la industria y así podrá ahorrarse y ahorrarle tiempo a todos.

 

 

 


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