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IDEAS DE COMPROMISO
Guía del líder para crear el compromiso entre el empleado y cliente


 

Tema del mes: Servicio al cliente

 

El primer paso esencial en el proceso de servicio al cliente es conocer y dar la bienvenida al cliente. Esos primeros momentos vitales con el cliente marcan la pauta de toda la interacción. Cuando le da la bienvenida al cliente de forma energética y profesional, hace que la interacción exitosa con el cliente no sólo sea posible, sino probable. Los clientes quieren ser reconocidos, apreciados y tratados con cortesía y comprensión. Para que esto suceda, tiene que estar en el mejor nivel de la etapa de conocer y dar la bienvenida del proceso de servicio. Necesita saber lo que el cliente quiere.

 


 

Primeras impresiones efectivas



Cada cliente es diferente, pero se aplican algunos principios básicos para casi todos los clientes y se puede suponer con seguridad que la mayoría de los clientes están buscando las mismas cosas en la interacción con usted.

 

Ser tratado con cortesía:
Incluso a las personas más rudas no les gusta ser tratados con rudeza. Las cortesías comunes contribuyen a expresar respeto a sus clientes. Los buenos modales, como decir “por favor” y “gracias”, “escuchar atentamente y expresar comprensión, son cortesías que casi todas las personas aprecian.

 

Ser escuchado:
Cada cliente tiene una situación única, un problema y una solución deseada. A pesar de que las circunstancias de los clientes parezcan idénticas a las circunstancias de muchos otros clientes, sin embargo, cada cliente desea expresar sus problemas y su función consiste en escucharlo.

 

Obtener lo que quieren rápido:
Los clientes están en constante movimiento actualmente y usted es solo una parada en su lista de tareas. Aún cuando hay excepciones a esta preferencia, usted puede suponer que mientras más rápido resuelva el problema del cliente, más feliz estará.

 

Estar satisfecho con la transacción:
Cada cliente quiere un resultado final satisfactorio y un encuentro sin problemas con un profesional del servicio al cliente. Su meta principal al prestar servicio al cliente es dejarles una impresión positiva de su organización.

 

Interactuar con quien conozca el tema:
Los clientes acuden a usted por su habilidad, consejo y experiencia, así como por los productos y servicios que provee. Ellos esperan que sea capaz de responder a sus preguntas o saber dónde encontrar las respuestas.

 

Interactuar con una persona que pueda tomar decisiones:
La vida de un cliente es más fácil si una persona puede dar respuestas y tomar decisiones acerca de la solución del problema. Los clientes no quieren tener que repetir su solicitud una y otra vez cuando son referidos con otra persona para tomar decisiones.

 

Ser apreciado:
Los clientes tienen un amplio rango de opciones. Nunca debe de dar por hecho su disposición de hacer negocio con su organización. Le lleva poco tiempo expresar su agradecimiento por hacer negocios con usted y esto envía un mensaje positivo al cliente.

 

 


 

Conocer y dar la bienvenida: Los errores más comunes.

Lo último que quiere es que su cliente se apague en los primeros momentos de la interacción. Sin embargo, pasa todo el tiempo. Alguien comete un error al principio de la transacción de servicio al cliente y el cliente simplemente elije llevar su negocio con alguien más. A toda costa, evite estos errores que dañan la relación:

 

Ignorar clientes en espera:
Algunas veces está muy ocupado con clientes actuales y no puede ayudar de inmediato a un cliente en espera. Incluso en estas situaciones, nunca debe ignorar a un cliente en espera. Establezca contacto visual, salúdelo o dígale una o dos palabras para que el cliente sepa que esta consiente de ellos y los atenderá tan pronto como le sea posible.

 

Distraerse:
Es fácil dejarse distraer por otros clientes, otras responsabilidades y la variedad de actividades involucradas en el servicio al cliente. Cuándo los clientes ven que esta distraído, perciben que no son su prioridad principal.

 

Contestar preguntas o tomar llamadas mientras ayuda a un cliente:
Es un reto hacer sentir a cada cliente valorado de igual forma y algunos clientes tratan de saltarse la fila. Pero no deje que estos clientes pasen por encima a los clientes que llegaron antes. Mejor, diga unas cuantas palabras amigables al individuo para indicarle que lo ayudará cuando termine de atender al cliente actual.

 

Dar una bienvenida aburrida y trillada:
Ponga algo de energía en la bienvenida e invente algo más creativo que un “¿Le puedo ayudar?” Haga un reto personal el decirle algo específico a cada cliente. Hará que la parte de conocer y dar la bienvenida del proceso de ventas sea más interesante y gratificante.

 

 


 

Proceso de manejo de las expectativas
 

Es importante manejar las expectativas desde el primer momento de la interacción con el cliente. Para hacerlo de forma efectiva, utilice los siguientes procesos.

 

1. Establecer las expectativas

 

Amortiguar con empatía
Un amortiguador es un enunciado verbal que le dice al cliente de diferentes maneras “Escucho lo que está diciendo y lo que está diciendo es importante”. Ser empático simplemente reconoce emociones y experiencia de su cliente.

 

Entender las prioridades
Haga preguntas al cliente para asegurarse que entiende sus necesidades principales. Por ejemplo, quizás un cliente necesite tener listo el nuevo sistema de nómina al inicio del año fiscal o quizás una compañía necesite tener instalado su sistema telefónico en los siguientes treinta días.

 

Preguntar al cliente acerca de sus expectativas
A menudo sus expectativas pueden ser más razonables de lo que usted cree y puede ser bastante fácil satisfacer y resolver la situación.

 

Utilizar enunciados que anticipen sus acciones
La función de estos enunciados consiste en explicarle al cliente su “hilo de pensamiento”: decirle al cliente lo que va a hacer antes de hacerlo. Por ejemplo, usted puede decir, “Primero, voy a hacer preguntas para que pueda entender exactamente que se necesita. Luego, voy a colocar la orden. Le voy a dar un tiempo de entrega realista y estimado. Le voy a llamar de inmediato cuando llegue.”

 

Prometer menos y desempeñarse mejor
Esta directriz simplemente le recuerda que debe establecer las expectativas con su cliente en un nivel razonable, pero en un nivel que le permita exceder las expectativas del cliente de manera constante.

 

Confirme que el cliente esté de acuerdo
Después de explicar una expectativa o proceso de utilizar enunciados que anticipen sus acciones, confirme que el cliente esté de acuerdo. Por ejemplo, “¿Qué le parece ese tiempo? O “¿Le funciona ese proceso?”

 

Políticas y procedimientos
Las políticas y procedimientos se implementan para protegerlo. Cuando se trata de invocar una política, no se trata de lo que dice sino de cómo lo dice. La política de la compañía rara vez hace a los clientes felices, así que intente utilizar la política como un último recurso.

 

2. Monitorear las expectativas

 

A menos que la situación se resuelva de forma inmediata en el primer contacto, su meta debe ser tener una comunicación regular y apropiada con el cliente, continúe utilizando el proceso de establecer expectativas. Durante una situación en curso, si el cliente lo contacta, reconozca el esfuerzo de haberlo contactado en las directrices establecidas por la organización. Las directrices más comunes de la mayoría de las compañías son responder en el lapso de una a veinticuatro horas posteriores a la llamada del cliente o enviar un mensaje. La respuesta debe corresponder al comentario, respuesta o enunciado del cliente y debe utilizar el mismo proceso que usó cuando estableció las expectativas al principio.

 

Ejemplos de monitoreo de proceso:

  • Agradezca cualquier información que proporcione el cliente.
  • Indique en que paso se encuentra la organización para resolver la situación y explique los siguientes pasos en el proceso. Para ganar confianza, incluya una expectativa de cuándo pueden esperar la siguiente comunicación.
  • Responda a la solicitud del cliente de hablar con el gerente o transferir la situación a un experto en el producto. Describa el proceso de las acciones a tomar y establezca las expectativas de la siguiente comunicación. Por ejemplo, “Se le turnará su problema a nuestro técnico de servicio. Le llamará al final del día.”
  • Responda a las solicitudes de información adicional. Mencione cuándo usted o uno de sus compañeros de trabajo puede darle seguimiento a esa acción solicitada. ¡Después dele seguimiento hasta su conclusión!

 

3. Influenciar en las expectativas

 

Influenciar en las expectativas es usualmente el significado de “manejar expectativas”. Cuando usted influencia, usted es quien modifica o cambia su método y estilo. Las personas son influenciadas por:

 

Personas en las que confían
La confianza se gana. Usted debe dar seguimiento al lo que escucha para ganar la confianza.

 

Educación
Mientras más eduque a sus clientes, entenderán mejor la complejidad de la situación y pueden alinear sus expectativas de manera más precisa. Por ejemplo, usted puede proponer una solución de mejor calidad, que se llevará más tiempo, pero si usted educa al cliente acerca de por qué es una solución de mayor calidad, el cliente podrá comprender mejor la solución y no tendrá expectativas poco realistas.

 

Situaciones en dónde pueden salir bien parados
La mayoría de las personas no va a cambiar de opinión y se les dificulta admitir su falta de conocimiento en público. Permítales salir de una situación difícil sin avergonzarlos más.

 

 

 


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